Des de sempre hem utilitzat el tòpic que l'administració (entesa com el conjunt de persones i d'òrgans públics encarregats d'efectuar la funció administrativa d'un Estat, d'un municipi, etcètera) és una estructura fosca, pesada i poc àgil, i com sempre defenso en les meves intervencions que les entitats, ens, associacions, empreses i altres col·lectivitats depenen de les persones que els configuren, que els exposen cap enfora, que els projecten d'una determinada manera a l'exterior. En aquest sentit no podem afirmar que a l'Ajuntament de Sant Esteve de les Roures es tracta la gent de forma grollera, seria simplificar l'actuació d'un grup de persones sota el paraigua d'una marca o representació, sense atendre la diversitat individual de cada un dels funcionaris que hi treballen.
De totes maneres per les experiències pròpies acumulades és habitual trobar una actitud poc assertiva, freda i fins i tot mal educada en el servei d'atenció a les persones que rebem els ciutadans des d'alguns llocs de gestió pública dels nostres recursos, segurament per cansament o fins i tot automatismes que van destensant la necessitat de mantenir sempre una actitud compromesa i atractiva de cara a solucionar aquelles qüestions que preocupen a la gent.
Ja fa força dies que em reclamen de diverses empreses i col·lectius per treballar la gestió emocional dels seus pertanyents i també des de fa alguns mesos diferents ajuntaments em contracten per tal de millorar la gestió interior dels seus treballadors, millorant clima de treball i motivacions personals i grupals, per acabar definint estratègies d'atenció al públic més alegres i empàtiques, més obertes i properes. Fer de l'administració una passarel·la d'interacció entre la llei i la gestió dels recursos i les emocions dels ciutadans.
Una treballadora municipal gallega em comentava que tota la gent es pensa que el món gira al seu voltant i que cadascú creu que ell o ella és el centre de l'univers; això feia que quan s'obria la porta de la seva oficina la seva actitud fos defensiva, d'enuig, sense saber quina era la qüestió que havia d'atendre. Una reflexió serena i uns quants recursos de gestió de les persones ens han servit perquè aquesta gallega, permanentment empipada, pugui gestionar millor el seu estat d'ànim i per extensió el servei d'atenció als seus conveïns. Humanitzar l'administració passa irremeiablement per escoltar la gent que la configura, saber com se sent quan treballa i com pot millorar la seva situació interior per construir la plataforma des d'on establir els llaços que necessita per fer la seva feina amb un somriure a la cara i un si us plau als llavis. Un somriure equival a moure 70 músculs dels nostre cos, si és una riallada, 400. Si treballem amb un somriure permanent podem millorar el funcionament del nostre cervell perquè amb ell segreguem catecolamina (neurotransmissor) que ajuda que millorin la memòria, el rendiment acadèmic i també aconseguim agilitar el procés mental. A més el riure ajuda a socialitzar-nos, fins i tot quan estem entre desconeguts notarem que al riure es forma un nexe comú entre les persones. Oferir-nos de cara al públic, als amics, a la família rient ens augmentarà l'optimisme i l'ànim positiu per suportar la vida; encara que les coses estiguin complicades, una dosi de rialles espanta els mals pensaments.
Quan entro en una oficina d'Hisenda i sempre m'atenen seriosos i amb cara desagradable penso quin acudit curt puc fer per començar la conversa i després del bon dia sempre segueixo amb un "després de la meva dona vostè és qui més em controla". Gairebé sempre rebo un somriure per resposta i després una salutació força propera: "Què volia vostè?". He provocat quelcom diferent en aquella persona, he humanitzat l'administració, no és tan difícil.