"BBVA ha aconseguit superar els bancs que són natius digitals" 

BBVA es manté com a líder mundial en banca mòbil per tercer any consecutiu, segons la consultora internacional Forrester Research. Sofía Rodríguez-Sahagún, directora de Transformació Digital de BBVA Espanya, assegura que la transformació digital ja forma part de l'ADN del banc.

Com es prepara un banc com BBVA per ser el número 1 en tres anys consecutius?
La transformació digital està en l'ADN del nostre banc. Iniciem aquesta aposta fa més de deu anys i això és un avantatge competitiu clar, ja que la transformació és avui una cosa absolutament transversal a BBVA, que impregna totes les àrees de negoci. Som molt més que un banc amb una potent àrea de transformació digital, som una organització que treballa immersa en la transformació i per a això també internament el banc ha realitzat un important canvi en l'organització. L'eix de l'activitat són els clients i el seu feedback és la clau dels nostres desenvolupaments i funcionalitats, participen amb nosaltres des de la conceptualització de les diferents funcionalitats fins al seu desenvolupament i implementació. A BBVA comptem amb dos milions de feedback a l'any dels nostres clients. Aquest permanent treball conjunt ens permet que les funcionalitats que traiem al mercat estiguin en constant evolució, i així continuar donant respostes a les noves necessitats i inquietuds.

En aquesta ocasió l'informe ha inclòs una sèrie de neobancs i BBVA es posiciona per damunt d'ells, què ha valorat Forrester per situar BBVA per damunt?
Sí, aquesta és una novetat d'enguany. Han participat diversos "neobancs" i malgrat que Forrester reconeix que aquest tipus de bancs connecten bé amb un públic jove, efectivament ha situat BBVA en una posició superior a tots ells. És un fet molt destacat, que encara no sent BBVA una entitat nativa digital, la transformació que hem dut a terme li ha portat a estar per davant de nadius digitals.

Forrester destaca el treball de BBVA en funcionalitat, quin marge de millora té el banc?
Sempre hi ha marge per continuar millorant però és veritat que Forrester ens ha atorgat la màxima puntuació gràcies a un gran nombre de funcionalitats que cobreixen tot l'espectre de necessitats dels clients, des de les operacions més senzilles fins a algunes que requereixen més dedicació. Continuarem treballant per millorar encara més la usabilitat, les cerques i la navegació per facilitar encara més la vida als clients. Encara que tenim una nota excel·lent en aquest àmbit, continuarem apostant per incorporar millores.

Forrester destaca les funcionalitats d'assessorament que integra l'app de BBVA. Quines novetats té previst incorporar pròximament?
Enguany hem incorporat una gran novetat entre les nostres funcionalitats, Programa el teu compte, la peça que faltava per completar l'experiència dels nostres clients. Aquesta eina permet als clients automatitzar certs processos que fins ara es feien de manera manual mitjançant una sèrie de regles molt senzilles, la qual cosa els permet gestionar d'una manera més còmoda les seves finances. Els nostres clients ja comptaven amb BBVA Bconomy, que els permet disposar d'una previsió de totes les despeses, d'una comparativa del que gasten amb altres persones de perfils similars o d'un pla d'estalvi adaptat a les seves necessitats. Bconomy registra de mitjana dos milions d'accessos al mes. Però també hem llançat recentment 'Els meus Viatges', una funcionalitat que ajuda al client a gestionar finances abans, durant i després d'un viatge.

Quins són els pròxims passos en l'estratègia de BBVA?
Estem completant els productes i serveis que es poden contractar i gestionar a través de l'app, la qual cosa denominem end to end, en productes com a assegurances de cotxe i llar. Una altra línia de treball que mantindrem és la d'aprofundir en la personalització dels serveis per a adaptar-los encara més al que cadascun dels clients necessita. Treballem per fer una banca digital més personal i així, sens dubte, ens ajudarà la Factoria d'Intel·ligència Artificial que BBVA ha posat en marxa fa uns mesos. La privacitat i la seguretat també continuaran sent claus, de fet, Forrester ha valorat l'esforç que hem realitzat en aquest sentit. Hem apostat per tècniques com la biometria o la incorporació en l'app del denominat mòdul de seguretat i privacitat, que inclou informació i consells per identificar accions fraudulentes i saber com reaccionar davant elles.

Quan preveuen arribar al 100% de clients digitals?
No tenim una previsió tancada, treballem acompanyant als clients, donant respostes a les seves necessitats. El que sí que puc afirmar és que el ritme de creixement dels clients que interactuen amb el banc a través de l'app és molt alt. Actualment el 61% dels clients de BBVA a Espanya són digitals i la nostra app va registrar al juliol 70 milions de visites. Les vendes digitals fins a juny es van situar en 49%. És un reflex del nivell d'usabilitat que el client troba en la banca digital de BBVA.

En quina posició quedaria BBVA si competís amb companyies com Google i Amazon?
Som companyies diferents. El nostre principal avantatge competitiu radica en l'assessorament personalitzat a través de gestors, que donen servei pel canal que el client triï. Una de les nostres clares fortaleses és conjuminar el millor dels dos mons per oferir la millor experiència als nostres clients, és a dir oferir el servei on quan i com el client necessiti (de manera digital, presencial o remota).