Tenia els meus dubtes sobre el títol a posar, perquè em sortien diversos adjectius: inadequats, deficients, poc propers, poc confidencials, etc.
Al final, m’he decidit pel terme “llunyans”. N’explico el motiu. La setmana passada em va tocar fer unes gestions a prop de dues entitats bancàries, motiu pel qual vaig tornar a comprovar com són de complicats els mecanismes per poder resoldre petites coses que per a moltes persones es converteixen en grans maldecaps.
Si això passa a la majoria de la gent, molt més ens passa als que vivim a pagès. O si volen en el món rural, en el qual vàrem perdre totes les oficines bancàries i no tenim cap altre remei que anar a la capital. I si la capital és petita, només hi trobarem una sola oficina, que es converteix en una mostra clara de mal servei.
Ja ho vaig dir en el moment en què els bancs es van posar d’acord per tancar totes les sucursals en pobles petits i mitjans. No volen clients, sinó súbdits que no vagin mai en persona al banc i que s’espavilin per resoldre els problemes, via digital, electrònica o en línia. El terme és igual. La qüestió és no aparèixer personalment, així s’estalvien personal i no han de donar explicacions de mals funcionaments, difícils d’explicar i encara menys de justificar.
Mentrestant, tenen grans beneficis, redueixen al mínim el personal disponible a les poques oficines que han mantingut obertes. Veurem quant de temps duren, perquè estic convençut que tots tenen algun pla de reducció en el calaix que trauran tan bon punt es posin tots d’acord. El resultat és un mal servei per al client. És a dir, per a tots plegats.
D’entrada, si algú pretén resoldre per telèfon algun tema, veurà que immediatament li diuen que millor vagi al web del banc. Si truca al general, l’aniran vehiculant perquè contacti amb l’oficina de “referència”. I aquí et pots trobar en el fet que una sola persona estigui en el taulell i que alhora hagi de resoldre les incidències que es produeixen, cada dia, en els caixers automàtics de l’entrada.
És així com pot haver-hi diversos empleats en els seus despatxets, sense atendre ningú, i, en canvi, el pobre empleat de caixa va de bòlit. També pot passar, i passa, que en alguna oficina l’empleat de caixa només atén determinats temes. Per a altres, ens dirigeix cap a algun “agent comercial”, el que està en algun dels despatxets o taules obertes... I heus aquí com tanta modernitat mata la confidencialitat.
La setmana passada, tot esperant torn per a un d’aquests agents comercials, vaig poder escoltar debats i discussions, alguna amb to ferm i discrepant, entre marit i muller, per què volia fer un i què exigia l’altra. Tot un exemple de mala praxi, mal servei, i pèssima manera d’atendre clientela, sense la intimitat deguda.
I que ningú intenti resoldre via telefònica, perquè toparà, primer, amb col·lapses del servei que anirà repetint que truqui més tard, o simplement no li resoldran el problema. Els nous serveis bancaris que s’ofereixen tenen per principi: no vingui al banc, no busqui problemes, no esperi que li resolguem gairebé res. El millor servei és el que no es necessita. Per tant, intentem no tocar tecles ni voler fer operacions poc habituals, perquè el rosari de conseqüències costarà molt d’arreglar.
En resum, els bancs incrementen els seus beneficis a costa de donar mal servei als clients que de fet ens hem convertit en súbdits seus. Aquesta és la pura realitat.