L'art de saber tractar queixes dels clients

Pep Marí, expert en aplicar la psicologia amb l'objectiu d'estabilitzar el rendiment de les persones sota pressió, sosté que "cada organització hauria de conèixer i analitzar pautes per gestionar les queixes dels seus clients i canalitzar la informació a través de les vies més apropiades". En definitiva, que amb les queixes no cal buscar culpables, sinó aprofitar aquesta oportunitat per tal de millorar tractes i procediments. Cecot Formació va organitzar recentment un seminari sobre la gestió de les queixes i reclamacions a les empreses.

A l'acte hi van participar una trentena de persones, moltes d'elles tècnics i tècniques i comandaments intermedis amb gran interès per conèixer pautes que els permeti analitzar les queixes, com fer-ne una devolució i com saber que el client ha quedat satisfet amb el servei que ofereixen. Segons Pep Marí, docent que va impartir el curs, "costa tres vegades més captar un nou client que fidelitzar-ne un que ja es té, i per fidelitzar-lo, un dels aspectes més decisius consisteix en aconseguir la seva satisfacció amb el servei i desenvolupar el seu orgull de pertinença a la marca".

El principal d'aquesta formació va ser aprendre a gestionar de manera eficaç les reclamacions dels i les clients per convertir-les en oportunitats de millora i poder augmentar la seva satisfacció i fidelització. En definitiva, el seminari pretenia donar eines a les empreses per tal de deixar d'associar les queixes com un aspecte negatiu, sinó com a un regal dels clients més implicats amb l'empresa o el servei que ofereixen. Cecot Formació, arran de l'èxit de participació del passat seminari, n'ha organitzat una segona a Rubí, a l'edifici Rubí Forma.

Gran experiència
Pep Marí és Llicenciat en Psicologia i màster en Psicologia de l'Esport per la Universitat Autònoma de Barcelona. La seva trajectòria professional està directament vinculada a l'esport: ha estat Cap del Departament de Psicologia de l'Esport del CAR de Sant Cugat i responsable del Departament de Psicologia de l'Esport del RCD Espanyol de Barcelona. També és divulgador de l'aportació de la psicologia al rendiment de les persones al Mundo Deportivo, a El Periódico de Catalunya, a Catalunya Ràdio, TV3 i Barça TV. Marí és el psicòleg de la quarta edició del programa de televisió "Operación Triunfo" i autor dels llibres com "Aprender de los campeones" i "La felicidad no es el objetivo", entre altres.